|
Для того чтобы выстроить максимально эффективное и комфортное взаимодействие между людьми, в Компании действуют определенные правила. Им следуют все в нашей Компании, они составляют основу нашей фирменной культуры и потому носят название корпоративных стандартов.
Фирменный стандарт № 1
Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась. Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.) вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо.
В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 2
Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.
В ситуации неопределенности, я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 3
В том числе, я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться…
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.
Фирменный стандарт № 4
Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом, делается "день в день". Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту и сообщить о том, что о нем помнят.
Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 5
Аналогично, я знаю о том, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня - утаиванием.
Я принимаю все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 6
Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10-00 = 10-00, а не 10-15 и не 11-00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 7
Я всегда планирую свою работу и согласовываю свои планы с коллегами. И я всегда намечаю и объявляю заранее промежуточные результаты своих работ. Я всегда показываю промежуточные результаты в намеченные сроки.
Фирменный стандарт № 8
Я знаю, что такое имитация деятельности. Это когда вместо того, что НАДО сделать, я делаю то, что хочу. Либо вместо того, что надо, делаю другую, психологически более приятную и ленивую работу.
Например:
· вместо того чтобы общаться с Клиентом, в тысяча первый раз перекладываю бумаги
· вместо того чтобы отправлять коммерческое предложение, форматирую его
· вместо того чтобы обзванивать Клиентов … заполняю… и т.д. и т.п.
Я знаю, что это называется "ленью второго уровня".
Я способен отличить деятельность от ее имитации. В ситуации неопределенности я не уклонюсь от действительно продуктивной работы.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 9
Я знаю, что на вопрос: "Будет сделано или нет?" отвечать: "Постараюсь" - неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо "Да", либо "Нет". Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:
* "Первый раз слышу".
* "Звонил, не дозвонился".
* "Приходил, но Вас (его, ее, их... ) не было".
* "Искал, но не нашел".
* "А я думал...".
* "Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/ отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)".
* "Это было еще до того (до меня, тогда...)".
* "А я говорил (предупреждал, делал...)".
* "А мне никто не говорил".
* "А почему я?".
* "Не слышал".
* "Не знаю".
* "Не передавали".
* "Хотел, как лучше".
* "Я хотел, но не получилось".
* "Хотел позвонить, но не было телефона (денег на счету, села батарейка...)".
* "Я сказал, а он (она) не сделал".
* "Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т.п.)".
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 10
Я считаю неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух.
Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу - источник новых идей.
Итак, я работаю по принципу: проблема - проговор - задача - решение. Я знаю, что иной способ рассмотрения проблем - независимо от моей воли - развивается в сплетню. Поэтому я считаю неприличным по отношению к своим коллегам поступать иначе.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 11
Я знаю правило: "Намеки не понимаются". Если существует проблема, то я поступаю по стандарту № 10. Если услышу намек, четко говорю: "Намеки не понимаются".
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 12
В том числе, я не стесняюсь откровенно обсудить вопросы зарплаты. Однако я знаю, что в компании для этого есть нормальная рабочая процедура, которую я использую. Если действовать по процедуре, то моя просьба будет гарантированно рассмотрена. Мои предложения, направленные на улучшение системы заработной платы, будут рассмотрены в первую очередь. Иные способы доведения информации о заработной плате к рассмотрению не принимаются. Я понимаю, что в ответ на свою просьбу и/или предложение, могу получить как согласие, так и отказ. И в случае получения аргументированного отказа, обижаться считаю неприличным.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 13
Я никогда не скажу ничего дурного о своей компании посторонним, предварительно не обсудив проблему с руководителем.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 14
Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 15
Я никогда не обижаюсь по пустякам и, тем более, никогда не ищу повода для обиды. Я знаю, что поиск обиды - это обычная интрига.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 16
Я знаю правило: "Страдать разрешается". Это означает, что никто не будет меня жалеть из-за ерунды. Одновременно я знаю, что в действительно сложной ситуации коллеги всегда придут ко мне на помощь.
Фирменный стандарт № 17
Прежде чем предъявить к кому-либо претензию, я сначала самому себе задам три контрольных вопроса:
а) какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?
б) что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?
в) что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?
Затем отвечу на вопросы письменно и отложу ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитаю п. "а". Если претензия не исчезнет, выполню все зависящее от меня по п. "б"; если претензия опять не исчезнет, перепишу п. "в" в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации.
Я знаю, что иного способа пожаловаться в компании нет, и рассчитываю на то, что и коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 18
Я знаю, что в том случае, если возникнет спорная ситуация, связанная с вознаграждением от привлечения Клиента (например, когда на вознаграждение претендует несколько человек), руководитель имеет право дать спорящим сторонам два дня на то, чтобы они договорились. Согласно этой договоренности и будет принято решение. Если же договоренность не будет достигнута - вознаграждения лишаются все.
Иными словами, я уважаю принцип: "Выгодней договориться, чем бесконечно спорить".
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 19
Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях - это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию - это попросить коллег о помощи, не попрекая за отказ и не мстя за согласие.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 20
Я понимаю, что любое общение с внешним миром - это реклама компании. За рекламу и PR отвечают все.
Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 21
Я знаю, что компания вкладывает средства в обучение, а также в приобретение и внедрение новых методик и технологий. Поэтому я изучаю и применяю переданные мне методики и приемы. Более того, пытаюсь создать собственные, с тем, чтобы передать свой опыт коллегам. Я понимаю, что общаться с Клиентом надо технологично. Поэтому я использую подготовленные для меня речевые модули (для общения по телефону, для ответов на сложные вопросы и т.д.), которые увеличивают вероятность сделки.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 22
Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 23
Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), не поставив предварительно в известность своего руководителя. Слово "предварительно" в настоящем стандарте ключевое! Если я получаю предложение со стороны и не имею возможности предварительно сообщить о предстоящем контакте, я сообщаю о таком предложении в тот же день, когда его получил.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 24
Во взаимоотношениях с бизнес-партнерами я всегда действую в пользу «Компании «Инфо-Город». Я защищаю сферу интересов компании и делаю все возможное, чтобы не происходило снижения качества предоставления услуг. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое однозначно защищает сферу интересов «Компании «Инфо-Город».
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт № 25
В случае обращения ко мне любого представителя любой конкурирующей организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: "Пожалуйста, это к моему руководству".
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Заключение
Стандарты эти кому-то покажутся очевидными, кому-то - необычными, кому-то - излишними, кому-то - недостаточными… Возможно, через несколько лет их будут копировать конкуренты. Возможно, Вы сами их перепишете на следующий год. Все это не очень важно. Важно другое.
Мы знаем, что следование общим договоренностям защищает и развивает наш бизнес, объединяет нашу компанию в одну большую семью и дает возможность нашим настоящим семьям становиться богаче, а нам самим получать удовольствие от работы. Нарушение же общих договоренностей лишает нас этого.
"Храни порядок, и он сохранит тебя," - говаривали римляне...
Возможно, приняв все это во внимание, Вы согласитесь с тем, что наша откровенность, несмотря на кажущуюся строгость, была продуктивной. А если так, то все перечисленное выше Вы должны терпеливо объяснять новым коллегам, входящим в коллектив.
И если Вы будете настойчивы и терпеливы, то Вы вправе рассчитывать на то, что и коллеги будут поступать аналогичным образом.
P.S. Да, и самое главное…
Фирменный стандарт № 26
Если Вы придумаете способ, как нарушить эти стандарты, не нарушая их, Компания вправе спросить Вас: "А зачем Вы искали такой способ?"
|
Корпоративные стандарты
